|
Jméno agenta
|
Jméno a příjmení agenta.
|
|
ID agenta
|
Přihlašovací ID agenta.
|
|
Linka agenta
|
Poslední aktivní linka v systému Unified CCX, kterou aplikace Unified Communications Manager agentovi přiřadila.
|
|
Nabídnutá volání
|
Volání odeslaná agentovi bez ohledu na to, zda je agent přijal.
Pokud se naváže spojení s agentem, volání je přepojeno na jiného agenta a poté přepojeno zpět původnímu agentovi, hodnota pro původního agenta vzroste o dva body (o jeden za každé nabídnutí volání).
|
|
Zpracovaná volání
|
Navázaná spojení s agentem. -
Pokud agent naváže konferenční hovor s jiným agentem, hodnota pro agenta, který je cílem konference, vzroste o jeden bod.
-
Pokud agent přepojí volání a toto volání se poté přepojí zpět tomuto agentovi, hodnota vzroste o dva body.
|
|
Opuštěná volání
|
Volání opuštěná na úrovni agenta.
|
|
Celková doba přihlášení
|
Celková doba, po kterou je agent přihlášen v systému Unified CCX.
|
|
Průměrná doba přihlášení
|
Průměrná doba přihlášení = doba přihlášení agenta / počet přihlášených relací agenta
|
|
Doba ve stavu Nepřipravený
|
Doba, kterou agent strávil se stavem Nepřipravený.
|
|
Doba ve stavu Nepřipravený (%)
|
Podíl doby, kterou agent strávil se stavem Nepřipravený.
|
|
Doba ve stavu Připravený
|
Doba, kterou agent strávil se stavem Připravený.
|
|
Doba ve stavu Připravený (%)
|
Podíl doby, kterou agent strávil se stavem Připravený.
|
|
Doba se stavem Rezervovaný
|
Doba, kterou agent strávil se stavem Rezervovaný.
|
|
Doba se stavem Rezervovaný (%)
|
Podíl doby, kterou agent strávil se stavem Rezervovaný.
|
|
Doba hovoru
|
Doba, kterou agent strávil se stavem Hovoří.
|
|
Doba hovoru (%)
|
Podíl doby, kterou agent strávil se stavem Hovoří.
|
|
Doba přidržení
|
Doba, po kterou měl agent hovory ve stavu přidržení.
|
|
Doba přidržení (%)
|
Procento doby, po kterou měl agent hovory ve stavu přidržení.
|
|
Doba práce
|
Doba, kterou agent strávil se stavem Pracuje.
|
|
Doba práce (%)
|
Podíl doby, kterou agent strávil se stavem Pracuje.
|
|
Prům. doba vyřízení
|
Průměrná doba zpracování všech volání zpracovaných agentem.
Doba zpracování = doba hovoru + doba přidržení + doba práce
|
|
Max. doba vyřízení
|
Nejdelší doba zpracování libovolného volání zpracovaného agentem.
|
|
Prům. doba hovoru
|
Průměrná doba hovoru v rámci volání zpracovaných agentem.
Uplynulý čas mezi časem, kdy se naváže spojení s agentem a časem, kdy došlo k odpojení nebo přepojení volání (mimo dobu přidržení).
|
|
Max. doba hovoru
|
Nejdelší doba hovoru libovolného volání zpracovaného agentem.
|
|
Prům. doba přidržení
|
Průměrná doba přidržení v rámci volání zpracovaných agentem.
|
|
Max. doba přidržení
|
Nejdelší doba přidržení libovolného volání zpracovaného agentem.
|
|
Prům. doba práce
|
Průměrná doba, kterou agent po volání strávil se stavem Pracuje.
|
|
Max. doba práce
|
Nejdelší doba, kterou agent po volání strávil se stavem Pracuje.
|
|
Prům. doba nečinnosti
|
Průměrná doba, kterou agent strávil se stavem Nepřipravený.
|
|
Max. doba nečinnosti
|
Nejdelší doba, kterou agent strávil se stavem Nepřipravený.
|
|
Poměr zpracování
|
Poměr zpracování = volání zpracované agentem / volání směrované agentovi
|
|
Celkem příchozích
|
Celkový počet volání, která agent přijme.
Celkem příchozích = příchozí volání typu ACD (automatická distribuce volání) + jiná příchozí volání než ACD.
|
|
Příchozí – ACD – celkem
|
Volání Unified CCX, která agent přijme.
|
|
Příchozí – ACD – prům. doba hovoru
|
Průměrná doba, kterou agent strávil se stavem Hovoří u přijatých volání Unified CCX.
|
|
Příchozí – ACD – prům. doba přidržení
|
Průměrná doba, po kterou agent přidržel přijatá volání Unified CCX.
|
|
Příchozí – ACD – prům. doba práce
|
Průměrná doba, kterou agent strávil se stavem Pracuje u přijatých volání Unified CCX.
|
|
Příchozí mimo ACD v rámci IPCC – celkem
|
Jiná volání, než Unified CCX, která agent přijal na lince Unified CCX, a to včetně volání od ostatních agentů a stran.
|
|
Příchozí mimo ACD v rámci IPCC – prům. doba hovoru
|
Průměrná doba, kterou agent strávil se stavem Hovoří u jiných volání než Unified CCX, přijatých na lince Unified CCX.
|
|
Příchozí mimo ACD v rámci IPCC – max. doba hovoru
|
Maximální doba, kterou agent strávil se stavem Hovoří u jiných volání než Unified CCX, přijatých na lince Unified CCX.
|
|
Příchozí mimo ACD a mimo rámec IPCC – celkem
|
Volání mimo Unified CCX, která agent přijal na lince mimo Unified CCX, a to včetně volání od ostatních agentů a stran.
|
|
Příchozí mimo ACD a mimo rámec IPCC – prům. doba hovoru
|
Průměrná doba, kterou agent strávil se stavem Hovoří u jiných volání než Unified CCX, přijatých na lince mimo Unified CCX.
|
|
Příchozí mimo ACD a mimo rámec IPCC – max. doba hovoru
|
Maximální doba, kterou agent strávil se stavem Hovoří u jiných přijatých volání než Unified CCX, přijatých na lince mimo Unified CCX.
|
|
Odchozí v rámci IPCC – celkem
|
Volání, která agenti vytočí na lince Unified CCX, a to včetně navázaných spojení i pokusů o volání.
|
|
Odchozí v rámci IPCC – prům. doba volání
|
Průměrná doba odchozího volání na lince Unified CCX.
|
|
Odchozí v rámci IPCC – max. doba volání
|
Maximální doba, kterou agent strávil se stavem Hovoří u odchozích volání na lince Unified CCX.
|
|
Odchozí mimo IPCC – celkem
|
Volání, která agenti vytočí na lince mimo Unified CCX, a to včetně navázaných spojení i pokusů o volání.
|
|
Odchozí mimo IPCC – prům. doba volání
|
Průměrná a nejdelší doba odchozího volání na lince mimo Unified CCX.
|
|
Odchozí mimo IPCC – max. doba volání
|
Maximální doba, kterou agent strávil se stavem Hovoří u odchozích volání na lince mimo Unified CCX.
|
|
ACD – připojení sem
|
Volání v rámci Unified CCX přepojená agentovi.
|
|
Mimo ACD – přepojení sem
|
Volání mimo Unified CCX přepojená agentovi.
|
|
ACD – přepojení pryč
|
Volání v rámci Unified CCX, která agent přepojí pryč.
|
|
Mimo ACD – přepojení pryč
|
Volání mimo Unified CCX, která agent přepojí pryč.
|
|
ACD – konference
|
Příchozí konferenční volání v rámci Unified CCX, kterých se agent účastní.
|
|
Mimo ACD – konference
|
Konferenční volání mimo Unified CCX, kterých se agent účastní.
|